Эта статья исключительно для собственников бизнеса.
Всем собственникам бизнеса нужна ясность. Ясность в том, каким должен быть ближайший шаг, и в том, что делать в будущем, как планировать. Сейчас ее нет, есть многочисленные прогнозы и предположения. Но на них толково дело не выстроишь. Понимание сути происходящих процессов — ключ к выживанию. И поиск этого ключа — личное дело собственника любого бизнеса. Никто за вас этого не сделает. Потому что вы не нужны никому кроме себя.
Мое дело — аутсорсинг услуг комплексного обслуживания недвижимости. Одним словом — фасилити. Поэтому судьба аутсорсинга вообще и аутсорсинга эксплуатации недвижимости в частности меня очень волнует. Для понимания сути процессов я провел ряд исследований. Вы скажете, что в кризис только этим и заниматься… вместо мозгового штурма и антикризисного управления. Но именно к исследованиям меня подтолкнул факт, что многие мои ожидания, обоснованные знанием рынка, не оправдались. И я был вынужден спешно изучать закономерности, которые спровоцировали результат, к которому я не был готов. А то, что закономерности всегда существуют, даже в хаосе, и говорить нечего.
Сразу хочу пояснить, что не буду описывать все плюсы аутсорсинга. Они давно описаны и очевидны. Мало того плюсы являются аксиомой. Словосочетание «солнце светит» и «аутсорсинг выгоден» одинаковы. О том, что «солнце светит», я не буду писать.
Год назад тема аутсорсинга была особенно модной. Все понимали пользу от него, но принимать не спешили. Осенью 2008-го, когда польза аутсорсинга стала, как никогда, актуальна, ее так же не спешили принимать. Мало того, ее не спешат принимать и сейчас. Почему так — я постарался разобраться сам и для себя.
Понимание будущего лежит в оценке прошлого и настоящего.
О прошлом аутсорсинга эксплуатации недвижимости
В прошлом на аутсорсинг эксплуатации недвижимости шло не более 10% процентов собственников, доходила половина. Остальные ограничивались собственными службами, потому что это:
(Результат исследования)
Аспект № 1 ПРИВЫЧНО и ПОДКОНТРОЛЬНО не букве договора, а ЛИЧНОМУ ЖЕЛАНИЮ.
Аспект № 2. ПОТЕРИ при этом были несоизмеримо малы по сравнению с ДОХОДОМ.
Аспект № 3. ДЕШЕВЛЕ.
Проводя много времени в беседах с собственниками недвижимости среднего класса, которые можно назвать психологическими исследованиями, я выяснил, что подоплека не в области экономики и финансов, а в том, что в угоду ЛИЧНЫМ АМБИЦИЯМ они готовы нести потери, что является своеобразной платой за ЗНАЧИМОСТЬ. И это психология собственника. Особенность российского дельца в том что, он чувствует себя собственником не тогда, когда зарабатывает, а тогда, когда позволяет себе терять. И это так. По себе знаю. Когда еще был наемным менеджером видел, как каждый собственник периодически не шел на очевидные предложения по экономии. Сначала это раздражало. Человек не позволят разумно использовать свои же деньги! Но через некоторое время, исследовав закономерности поведения, я пришел к выводу, что собственники готовы платить потерями за личные амбиции. Понимание, в том числе и этого, позволило мне сделать карьеру и самому стать собственником.
Проводя исследования сегодня, я все больше убеждался, что закономерности лежат в области психологии определенных групп людей, поэтому назвал свои исследования психологическим маркетингом.
Я, к удивлению своему понял, что для 10% собственников, выбирающих аутсорсинг эксплуатации недвижимости, необходимость в профессиональной эксплуатации занимает далеко не первое место. Из общего психологического портрета этой группы «десяти процентов» могу сказать, что в личностном плане они отличаются гораздо большей ПРИНЦИПИАЛЬНОСТЬЮ от своих коллег из группы «девяносто процентов».
Основные или чаще встречающиеся аспекты передачи на аутсорсинг
Еще раз оговорюсь, что это мнения собственников, собранные мною. Привожу их максимально близко к оригинальным ответам:
- «Собственная служба эксплуатации — коррупционноемкое направление. Можно обслуживать на 10, а можно и на 100 рублей. Грамотный инженер мне обоснует любую необходимость. Не хочу, чтобы у меня воровали. Поэтому передам эксплуатацию на аутсорсинг в лично выбранную компанию».
- «Так решили на совете директоров. Удобнее бюджетировать».
- «Все равно буду все сам делать. Но не хочется вляпаться. Пускай ребята годик поработают, все наладят. Я их потом выгоню, а штат к себе перетащу. Будет готовая структура. Хоть денег зарабатывай на эксплуатации!»
- «Ну, это же цивилизованно. Тем более что не царское дело в трубе ковыряться. На то есть трубочисты».
- «У меня и так структур хватает. Нет времени развивать еще одну».
- «У меня западные партнеры. У них это давно на аутсорсинге. Хоть и не хочу, но придется отдать. Чтобы избежать недопонимания».
- «Я человек новый — мне нужно проявить себя как менеджера широкого кругозора. Передача на аутсорсинг непрофильной деятельности — один из путей» (Так часто говорят топ-менеджеры или младшие партнеры).
И самый редко встречающийся ответ. Но самый важный и знаковый. Прочитав статью до конца, вы поймете почему:
- «Меня так учили».
Выводы? Наш бизнес еще очень юн. Двадцать лет для психологических закономерностей -это очень мало.
Последнюю фразу в основном говорили двадцатилетние. Их мало. Потому, что мало двадцатилетних собственников нежилой недвижимости как таковых.
Тенденция в том, что эти ребята в МАССЕ своей обучались или обучаются не здесь. «Когда будет взлет аутсорсинга услуг управления и эксплуатации недвижимости?» — спрошу я себя и тут же отвечу: «Когда через 15-20 лет они УНАСЛЕДУЮТ недвижимость». Ведь уже 40 лет — весомая цифра для выведения психологических закономерностей, период закрепления ИНСТИНКТОВ. 40 лет — уж больно знаковая цифра. Один топ-менеджер 40 лет водил своих подчиненных по пустыне, чтобы умерли те, кто был рожден в рабстве. Топ-менеджеры далекого прошлого были очень терпеливы и мудры.
Тем не менее, я не предлагаю ждать. В начале разговора я предположил, что понимание будущего лежит в оценке прошлого и настоящего.
Прошлое я оценил. Теперь исследуем настоящее, как наиболее сложную парадигму.
Судьба аутсорсинга в кризис зависит, как от профессионального сообщества в целом, так и от каждого его участника. Я все больше убеждаюсь, что прежде чем делать маркетинговые исследования нужно сделать психологические. От частного к общему. В данном случае так правильнее.
Я провел три исследования.
Первое: психологическая обоснованность финансовой выгоды аутсорсинга эксплуатации.
Второе: влияние аутсорсинга на профессионализм наемных работников (топов и менеджеров среднего звена).
Третье: воздействие аутсорсинга на успешность компании.
Самой трудной была организация первого исследование. Для этого нужно было совпасть трем факторам. Было проведено плодотворное общение с (минимум) пятью финансовыми директорами. Причем одной из обязанностей этих людей должно быть повышение эффективности денежных потоков во времени. У компании должна быть собственная служба эксплуатации.
С помощью личных связей, знакомств и природного обаяния мне удалось в течение двух месяцев пообщаться с тремя финансовыми топами. Четвертого и пятого привлекать не пришлось вследствие выявления закономерности.
Со всеми тремя я решал одну и ту же задачу «На сколько, выгоден Аутсорсинг службы эксплуатации при равных прочих условиях».
С первым собеседником мы долго обсуждали принципы расчета и статьи затрат. Нам удалось создать сравнительную финансовую схему. Со вторым собеседником эта схема приобрела большое количество дополнений и превратилась практически в интеллектуальный алгоритм расчета эффективности аутсорсинга. Как ни крути, цифры экономии в случае аутсорсинга эксплуатации по сравнению с собственной службой составляют минимум 18%. Причем это не результат допущений — это уже закономерности финансовой математики. То есть образовалось ПРАВИЛО. Но так как у каждого правила есть исключение, третий мой собеседник пошел еще дальше: мы определили юридическую/правовую/финансовую ситуацию при которой аутсорсинг не выгоден — но, слава Богу, таковая редко встречается в России.
Вы скажете: дайте сюда этот расчетец мы его покритикуем. Дам. Только доверенным людям. Рекомендую каждому собственнику поставить задачу своему финансисту подтвердить или опровергнуть число 18.
А теперь непосредственно результат исследования психологической обоснованности финансовой выгоды аутсорсинга эксплуатации, проводимый параллельно с финансовыми расчетами. Почему финансовая выгода и экономическая эффективность не обосновывались ранее? Мало того обосновывать ее не было даже в планах. Полученный результат я еще протестировал на продвинутых собственниках, и он подтвердился. Подавляющее большинство финансовых менеджеров психологически за 8 лет роста экономики ПРИВЫКЛИ работать с входящими потоками. Исходящие же шли по бухгалтерскому принципу. Надеюсь, собственники меня понимают, тем более что исследование именно для них.
А как же обстоят дела с финансовыми менеджерами компаний, которые выбрали аутсорсинг? Эту группу отличает то, что инициатором передачи на аутсорсинг услуг эксплуатации недвижимости выступает как раз финансовый департамент. Скажу, что своей моделью, которой, надо признаться, гордился как нобелевский лауреат, я никого из них не удивил. У каждого подобная модель была уже сформирована. И считали они потоки в КОМПЛЕКСЕ.
И была еще одна очевидная вещь, которую я заметил совершенно неожиданно. Да уж простят меня ребята, с которыми мы считали сравнительную модель, ничего личного, что называется — только бизнес — эта группа была более СПЕЦИАЛИЗИРОВАННА и ПРОДВИНУТА. Их профессиональная подготовка была гораздо выше.
Поэтому меня заинтересовал другой аспект, и я провел второе психологическое исследование: влияние аутсорсинга на профессионализм наемных работников.
Выбор пал на управляющих (недвижимостью) и на главных инженеров. На людей, ответственных за доходную и расходную часть бизнеса. При этом исследовал я четыре группы — выбравших аутсорсинг эксплуатации или работающих с ним, и тех, кто решил ограничиться собственными силами. Результаты меня шокировали. То, что я скажу, например, что профессиональный уровень у главных инженеров и управляющих ПРИНЯВШИХ аутсорсинг был выше может быть, наверное, оспорен (так как это мое субъективное мнение), но попробуйте вы оспорить тот факт что у них по сравнению с их коллегами из других групп мотивационная составляющая была БОЛЬШЕ, практически у каждого. Мало того все они в кризис чувствуют себя уверено в плане постоянства рабочего места. Их примут везде. По понятным причинам эта группа мала. От общего числа она составляет ориентировочно не более 10%. И тут улавливается связь с 10%, обуславливающими рынок профессинальной эксплуатации. Почему так произошло? Рынок недвижимости быстро рос. Требовались кадры. Профессионального обучения практически нет. А то, которое есть, не обеспечивало подготовку такого количества специалистов. Рабочие места занимались людьми из смежных профессий. Людьми в принципе не подготовленными для специфики бизнеса. У нас вообще, к сожалению, требования к компетентности очень занижены.
Потряс тот факт, что по статистике управляющие, работающие с аутсорсингом, имеют большую ЗАПОЛНЯЕМОСТЬ своих объектов. В силу большей подготовленности, профессионализма и знаний — бесспорно. Да простят меня главные инженеры, которых я люблю и уважаю за их нелегкий труд, так как сам 10 лет посвятил себя этому занятию, но на собственном опыте могу сказать, что управлять людьми и управлять процессами — вещи разные и требуют разной подготовки. Тем не менее, я прекрасно понимаю, что любой главный инженер и управляющий выбравший работу с собственной службой эксплуатации обоснует свой выбор с управленческой и технической точки зрения. И это будет их правда. Но зарабатывают больше те, кто сделал другой выбор. Благодаря моей книге я веду большую переписку со многими главными инженерами и управляющими, которые и помогли мне провести исследования. Психологически более независимы управляющие процессами. Это не означает, что эти лучше, другие хуже. Боже упаси. У каждого свой выбор. Упрекать в выборе — никчемное занятие. Я лишь зафиксировал для себя факт, а факт, как говорится, вещь упрямая.
Психологическая причина, по которой управляющие и главные инженеры отвергают аутсорсинг — как ни странно, боязнь потери места и недооценка собственных сил. Более 70% специалистов из этой группы уверены, что предложение передачи на аутсорсинг это проявление СЛАБОСТИ. И думают они так не без основания. Потому что 70% собственников, столкнувшись с таким предложением, подумают «А ты что, сам не можешь, зачем я тебя брал?». И поэтому я подозреваю, что оставшиеся 30% процентов специалистов, уверенные в аутсорсинге, не спешат делать такие предложения…
Раз уж дело дошло до моих коллег, собственников, то, пожалуйста, следующее исследование исключительно для вас.
Общаясь с людьми из разных компаний, конечно, я интересовался выживаемостью компаний в кризис, что натолкнуло меня на мысль провести третье исследование: воздействие аутсорсинга на успешность компании.
В этом случае, не обошлось без применения аутсорсинга с моей стороны. Меня интересовали финансовые показатели компаний-аналогов, имеющих собственные службы эксплуатации, и компаний, выбравших аутсорсинг. А так как финансовые показатели вещь запутанная и скрытная, выявить их — задача для специализированных консалтинговых компаний, к услугам которых я и обратился.
Общий результат предполагался и был высчитан на основе собственных статистических данных, о том, что финансовое положение компаний, выбравших аутсорсинг услуг эксплуатации, позитивнее, чем у коллег, пошедших другим путем. Но меня интересовали конкретные показатели. С помощью консультантов я разработал собственный показатель: индекс стабильности (ИС), сочетающий в себе общие финансовые (балансовые) показатели, и показатели эффективности входящих и исходящих денежных потоков во времени. Результаты получились следующие (оговорюсь, что идеальный ИС равен 1,0): аутсорсинг — 0, 853; собственная служба — 0,472 (по 10 респондентов в каждой группе, приведено среднее значение ИС). Результат: практически в два раза компании, выбравшие аутсорсинг, устойчивее своих коллег.
Вывод: компании с профессиональным управленческим и финансовым менеджментом при работе с аутсорсингом добиваются гораздо большей эффективности.
Я не пропагандирую, всем собственникам бизнеса, владеющим нежилой недвижимостью бросаться в аутсорсинг эксплуатации. Я лишь преследовал цель помочь задуматься своим коллегам о том, что аутсорсинг в плоскостном понимании на первый взгляд не дает яркого результата, но он как камень, брошенный в воду и вызывающий круги, дает положительный эффект другим составляющим бизнеса.
